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Troubleshooting in der IT

Fehlersuche und Fehlerbehebung

Troubleshooting ist eine wichtige Maßnahme, um Fehler und Probleme in der IT-Landschaft zu identifizieren und zu beseitigen. Das stellt sicher, dass das System schnell wieder einsatzbereit ist.

In den IT-Systemen eines Unternehmens treten immer wieder Fehler auf. Häufig meldet sich beispielsweise ein Mitarbeiter mit dem Problem, dass er sich nicht in das System einloggen kann. In anderen Fällen sind einzelne Funktionen nicht verfügbar oder führen zu einem unerwünschten Ergebnis. In diesen Fällen kommt das Troubleshooting zum Einsatz. Troubleshooting besteht zum einen in der Fehlersuche. Bevor es möglich ist, ein Problem zu lösen, ist es wichtig, es genau zu lokalisieren. Nach der Fehlersuche kommt es zur Fehlerbehebung. Dabei muss der Systemadministrator die entsprechenden Maßnahmen durchführen, damit der identifizierte Fehler nicht mehr auftritt.

IT Troubleshooting bezeichnet eine klar strukturierte Vorgehensweise bei der Suche und Behebung von Fehlern im System. Die strukturierte Vorgehensweise reduziert den zeitlichen Aufwand für diese Aufgabe erheblich. Außerdem erhöht sie die Wahrscheinlichkeit, die Ursache für den Fehler zu finden.

Troubleshooting: Wichtig nach Updates und Changes

Das Troubleshooting ist insbesondere nach einem Update oder nach einem Change in der IT-Infrastruktur sehr wichtig. In mittleren oder größeren Unternehmen gibt es hierfür meistens feste Prozesse, die in der ITIL (IT Infrastructure Library) definiert sind. Diese beinhalten eine Anleitung, wie die Mitarbeiter bei den Veränderungsprozessen vorgehen müssen. Bevor sie das neue System freigeben können, ist stets eine Testphase vorgesehen. Dabei kann es immer wieder vorkommen, dass Fehler auftreten. Die Ursache dafür kann beispielsweise darin bestehen, dass die neue Software fehlerhaft ist, dass es Probleme hinsichtlich der Kompatibilität zum bisherigen System gibt oder dass die Anwender ihre bisher gewohnte Nutzungsweise umstellen müssen.

Um diese Fehler zu suchen und zu beheben, ist eine intensive Testphase wichtig. Auch kurz nach der Freigabe kommt es vergleichsweise häufig zu Problemen, sodass während dieser Phase das Troubleshooting besonders wichtig ist.

Die richtige Herangehensweise beim Troubleshooting

Troubleshoot Best Practice

Um die Probleme schnell und effizient zu lösen, ist es wichtig, die richtige Herangehensweise zu wählen. Das beginnt bereits bei der Implementierung des Systems. Dieses muss so eingerichtet werden, dass es die Fehlersuche und eine rasche Behebung der Fehler so einfach wie möglich macht.

Folgende Strategie ist beim Troubleshooting zu empfehlen:

Genügend Informationen sammeln

Die Angaben der Mitarbeiter, die ein Problem melden, sind häufig unzureichend. Ungenaue Aussagen machen es jedoch schwer, den Fehler zu reproduzieren. Das behindert die Fehlersuche stark. Daher ist es sinnvoll, vorgefertigte Formulare für Fehlermeldungen zu verwenden, die von den Mitarbeitern verlangen, die genauen Schritte anzugeben, die zum Fehler führen.

Erstellung der Log-Files anpassen

Bei der Ausführung eines Programms erzeugt das System Log-Files, die Daten zum Ablauf enthalten. Die Standard-Einstellungen sorgen jedoch dafür, dass diese Informationen nur schwer verständlich sind. Daher ist es sinnvoll, Log-Files individuell anzupassen.

Fehler-Meldungen anpassen

Wenn ein Fehler auftritt, erzeugt das System eine Meldung. Die Standard-Fehlermeldungen enthalten jedoch meistens wenige Informationen. Daher ist es auch hier empfehlenswert, die Fehler-Meldungen zu individualisieren. So lassen sich der Ort und die Art des Fehlers leichter identifizieren.

Trouble-Shooting ist keine Root-Cause-Analyse

Einen bestimmten Fehler zu reparieren, bedeutet nicht, dass auch seine grundlegende Ursache beseitigt ist. Um das System schnell wieder einsatzfähig zu machen, wird häufig auf eine grundlegende Erforschung der Ursache verzichtet. Es ist jedoch wichtig, sich bewusst zu sein, dass in diesem Fall der Fehler an anderer Stelle wieder auftreten kann.

Daten identifizieren

Bei vielen Anwendungen werden die Daten an ganz unterschiedliche Teile des Systems weitergegeben. Um sie genau zu identifizieren, ist es empfehlenswert, eine Correlation-ID zu verwenden.

Monitoring-Programme und Vorhersagen

Monitoring-Programme sammeln nicht nur Daten zur Ausführung des Systems. Darüber hinaus geben sie frühzeitig Warnungen ab. So ist es möglich, Fehler zu erkennen, bevor sie eine negative Auswirkung haben. Auch Vorhersage-Tools sind sehr hilfreich, um Probleme zu vermeiden.

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