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IT Service Desk
IT Service Desk – schnelle Hilfe bei IT-Problemen
IT-Probleme sind in vielen Unternehmen an der Tagesordnung. Oft fehlt den Mitarbeitern das nötige Fachwissen, um die Ursachen von Fehlermeldungen oder Schwierigkeiten zu identifizieren und zu beheben. Ein professioneller technischer Support ist daher unerlässlich, um die Arbeit schnell wieder aufnehmen zu können. Um diesen Support zu erhalten, müssen die Nutzer Kontakt zum IT Service Desk aufnehmen.
Der User Helpdesk und der 1st Level Support:
Ihr erster Anlaufpunkt, der Service Desk fungiert als User Helpdesk und 1st Level Support und ist somit der erste Kontakt für die Nutzer. Sie können auf verschiedene Weisen Kontakt aufnehmen, sei es telefonisch, per E-Mail oder über das firmeneigene Ticketsystem. Selbst ein persönlicher Besuch im Service-Center ist möglich.
IT Service Desk – Ihre schnelle Unterstützung im User Support
Rollen und Ziele des IT Service Desks
Der Service Desk ist dafür verantwortlich, Anfragen zu empfangen, zu kategorisieren und zu priorisieren. Die hier tätigen Mitarbeiter zeichnen sich nicht nur durch ihre umfangreiche Erfahrung in der Kundenberatung aus, sondern auch durch ihr technisches Verständnis und ihre schnelle Auffassungsgabe. Diese Fähigkeiten sind entscheidend, um die von den Nutzern geschilderten Probleme schnell zu verstehen und einzuordnen. So können sie entweder selbst die Support-Anforderungen bearbeiten oder sie an die passenden Service-Mitarbeiter im Operational Support weiterleiten.
Dies ermöglicht eine zügige Bearbeitung der Anfragen. Zudem sind die Service-Desk-Mitarbeiter in der Lage, besonders gravierende Störungen zu erkennen und ihnen eine hohe Priorität zuzuweisen.Das übergeordnete Ziel ist jedoch, die Anzahl der an andere Abteilungen eskalierten Probleme so gering wie möglich zu halten. Der Service Desk strebt daher an, wenn möglich eine Lösung beim ersten Kontakt – die sogenannte First Call Resolution – anzubieten. Dank ihrer umfassenden Fachkenntnisse und einer weitreichenden Wissensdatenbank sind die Service-Desk-Mitarbeiter in der Lage, viele Probleme selbst zu lösen. Dies ermöglicht den Nutzern eine besonders schnelle und qualifizierte Hilfe.
Fehlerdiagnose und -behebung am Service Desk – schnelle Unterstützung bei einer Vielzahl von Problemen
Die Art der Probleme, bei denen der Service Desk den Nutzern zur Verfügung steht, ist sehr vielfältig. Es kann sich dabei um einfache Anmeldeprobleme handeln, aber auch um Hardwaredefekte oder Softwarebeschädigungen. In all diesen Fällen stehen die Mitarbeiter des Service Desks bereit, um die Fehler zu beheben.
Fehlerbehebung im Service Desk
Häufig treten Probleme auf, wenn ein Unternehmen ein Rollout-Projekt durchführt, also die Implementierung eines neuen Betriebssystems oder einer anderen Hardware- oder Softwarelösung. Solche Projekte sind oft mit erheblichen Anlaufschwierigkeiten verbunden, bei denen Fehler rasch behoben werden müssen – hier kommt das Troubleshooting ins Spiel. Es ist ratsam, solche Projekte von Anfang an mit dem Service Desk zu koordinieren.
Wenn eine ITIL vorhanden ist, die interne Richtlinien für solche Prozesse festlegt, orientieren sich die Service-Desk-Mitarbeiter stets daran. ITIL ist als Rahmenwerk für Best Practices einer gesamten, prozessgeplanten IT-Struktur zu verstehen.
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Individueller Support:
Vielfältige Unterstützungsmöglichkeiten im Service Desk
Die Unterstützungsmöglichkeiten im Service Desk sind äußerst vielfältig. Einfache Probleme können oft durch Telefon-Support oder durch eine Antwort auf eine Ticket-Anfrage gelöst werden. Hierbei erhält der Nutzer Anleitungen, um selbst die geeigneten Maßnahmen zur Problemlösung zu ergreifen. Bei wiederkehrenden Problemen kann auch eine allgemeine Anleitung erstellt werden.
Darüber hinaus kann der Service als Vor-Ort-Support in Anspruch genommen werden. Ein Support-Mitarbeiter ist dann direkt im Unternehmen tätig und Ansprechpartner vor Ort. Dies ermöglicht es, Mitarbeiter direkt an ihrem Arbeitsplatz zu unterstützen, das System vor Ort zu analysieren oder auch defekte Hardware auszutauschen.
Mit unserem 24/7-Support sind wir auf Anfrage auch rund um die Uhr, an Feiertagen und Wochenenden für Sie erreichbar und einsatzbereit.
Wir betrachten die Effizienz des Service Desks als wichtigen Faktor für die Zufriedenheit der Nutzer und legen daher großen Wert auf Servicequalität und Organisation. Exzellenter Support beginnt mit den richtigen Werkzeugen: Professionelle Service-Desk-Software ist für uns ebenso selbstverständlich wie hervorragend ausgebildete Mitarbeiter. Wir bieten Ihnen bereits beim ersten Kontakt mit dem First Level einen professionellen Service.
Haben Sie weitere Fragen zum IT Service Desk, User Helpdesk und 1st Level Support? Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.