Operational Support

1st Level Support
Wenn ein Problem mit der IT auftritt, wenden Sie sich zunächst an unseren Help Desk. Dabei handelt es sich den 1st Level Support, der die Unterstützung der Endanwender beinhaltet. Sollte es sich dabei um relativ einfache Probleme handeln, hilft unser Team dem entsprechenden Mitarbeiter telefonisch oder bei Bedarf auch vor Ort. Darüber hinaus dient der Service Desk als Single Point of Contact. Sollte es nicht möglich sein, das Problem sofort zu beheben, erstellen unsere Mitarbeiter ein Ticket bei der zuständigen Stelle – entweder beim 2nd Level Support oder beim Hersteller der entsprechenden Hard- oder Software. Für Sie als Kunden bedeutet das, dass Sie nur einmal Kontakt zu uns aufnehmen müssen. Um alles weitere kümmert sich unser kompetentes Service-Personal.

2nd Level Support
Wenn der 1st Level Support eine Anfrage aus Kapazitätsgründen nicht mehr selbst übernehmen kann oder wenn dafür eine höhere technische Qualifikation erforderlich ist, gibt er sie an den 2nd Level Support weiter. Voraussetzung dafür ist stets, dass kein Vor-Ort-Service mehr erforderlich ist. Auf dieser Ebene sind besonders qualifizierte Mitarbeiter beschäftigt, die außerdem mehr Zeit mitbringen, um Ihre Probleme zu lösen. Wenn dennoch keine Lösung möglich ist – beispielsweise aufgrund fehlender Zugriffsrechte – geben die Mitarbeiter das Ticket an den 3rd Level Support weiter.

3rd Level Support
Der 3rd Level Support befasst sich mit Problemen, für die eine hohe fachliche Kompetenz erforderlich ist oder die als unternehmenskritisch einzustufen sind. Häufig an Change-Prozessen beteiligt, sind die Mitarbeiter unseres 3rd Level Support mit den Kundensysteme bestmöglich vertraut und können in entsprechenden Fällen schnell und flexibel reagieren.

Die Behebung von Problemen steht zwar im Mittelpunkt unserer Arbeit, doch bieten wir Ihnen auch Dienstleistungen an, die viele Fehler bereits in der Entstehung verhindern. Dazu gehört eine sorgfältige Planung. Beim Proof of Concept (POC) überprüfen wir Ihre Vorhaben sorgfältig, sodass Ihre IT-Abteilung die Neuerungen problemlos umsetzen kann.

Ein weiteres wichtiges Instrument der Fehler-Vermeidung ist die Root-Cause Analyse. Dabei untersuchen unsere Mitarbeiter Ihre gesamte Systemlandschaft, um Ungereimtheiten zu beheben, bevor sie zu Problemen führen. Das verhindert in vielen Fällen kostspielige Systemausfälle. Durch ein effizientes Patch-Management halten wir Ihre Software stets auf dem neuesten Stand und schließen dadurch Sicherheitslücken. Bei häufig auftretenden Service Requests suchen wir außerdem nach Lösungen, die Ihre Mitarbeiter einfach selbst umsetzen können – beispielsweise durch ein Self-Service-Portal.

Verfügbarkeit, Sachkenntnis, Zertifizierungen: die Grundlagen unserer Arbeit

Eine wichtige Grundlage unserer Arbeit ist eine hohe Verfügbarkeit. Die Lösung von IT-Problemen oder die Einspielung von Updates erfolgt häufig zu Randarbeitszeiten, wie spät Abends, am Wochenende oder an Feiertagen, an denen die internen Mitarbeiter nicht zur Verfügung stehen. Unsere Service-Teams sind jedoch ausgesprochen flexibel und übernehmen die Aufgaben genau zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie unsere Dienste benötigen.

Um eine schnelle und zuverlässige Problemlösung sicherzustellen, verfügen unsere Mitarbeiter im Operational Support über eine hervorragende Ausbildung und über viel Erfahrung im Bereich der Systemadministration – auch in großen und komplizierten IT-Umgebungen. Eine regelmäßige Schulung trägt ebenfalls zur Qualität unserer Dienstleistungen bei.

Bei manchen Problemen ist neben der Hilfe durch unser 3rd Level Support Team auch die Unterstützung durch den Hersteller der Hard- oder Software notwendig. Um dabei eine reibungslose Zusammenarbeit sicherzustellen, verfügen unsere Mitarbeiter über alle notwendigen Zertifizierungen – beispielsweise MCSA und MCSE von Microsoft sowie ITIL und PRINCE.