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SLA – Service Level Agreement

by | 14. Juli 2023 | IT-Lexikon-DE

Proof of Concept (PoC) – Erstellung einer Machbarkeitsstudie

Der Begriff SLA hat für viele Unternehmen eine sehr wichtige Bedeutung. Das „Service Level Agreement“ (auch: Service-Level-Vereinbarung; kurz: SLA) gibt genaue Details vor, wie und in welchem zeitlichen Rahmen ein Dienst erfolgt. Das sorgt für verlässliche Rahmenbedingungen für alle Partner. Dieser Artikel erklärt die Details dieser Vereinbarungen.

Bedeutung von SLAs in der IT

SLA steht für Service Level Agreement im Rahmen einer IT-Dienstleistung. Es dient dazu, die Qualität bzw. den Service-Umfang einer Dienstleistung vertraglich zu vereinbaren. So erhält ein Wirtschaftsunternehmen eine verlässliche Grundlage für seine Tätigkeit. Dabei sollten im Vertrag die Anforderungen genau definiert werden – beispielsweise dass ein Server sieben Tage pro Woche 24 Stunden täglich mit einer Ausfallquote von maximal 0,1 Prozent zur Verfügung stehen muss. Darüber hinaus ist es erforderlich, die Reaktionszeiten anzugeben. Dabei ist es möglich, diese weiter auszudifferenzieren – beispielsweise werktags eine Reaktionszeit von 30 Minuten und am Wochenende von einer Stunde festzuhalten. Weitere Vertragsinhalte sind die Verpflichtungen des Auftraggebers im Schadensfall sowie die möglichen Kommunikationswege. Beispielsweise steht in vielen SLAs, dass sich der Kunde bei einem Defekt unverzüglich per Telefon, E-Mail oder per Ticket-Service melden muss. Das ist wichtig, um eine schnelle Behebung zu gewährleisten. Darüber hinaus ist es sinnvoll, die Sanktionen bei Nichteinhaltung des Vertrags ebenfalls festzulegen.

Wann sollte ein Proof of Concept erfolgen?

SLAs dienen in erster Linie dazu, unternehmenskritische Anwendungen abzusichern. Um welche Funktionen es sich dabei handelt, ist von Betrieb zu Betrieb unterschiedlich. Häufig schließen Unternehmen entsprechende Übereinkünfte für die Wartung ihrer Server ab. Es ist jedoch auch möglich, sie auf die Bereitstellung von Datenbanken, Druckern, Dateien oder E-Mails anzuwenden.

100% SLA? Beinahe unmöglich:

Die meisten SLAs sichern eine Verfügbarkeit von etwa 99 Prozent zu. Manche Kunden fragen sich, ob es nicht sinnvoll wäre, gleich 100 Prozent festzulegen. Das ist jedoch technisch beinahe unmöglich. Selbst ein Ausfall von nur einer Sekunde würde bedeuten, dass der Wert unterhalb von 100 Prozent liegt. In dieser kurzen Zeit könnte kein Techniker den Schaden reparieren. Außerdem wäre der Aufwand sehr hoch, da er rund um die Uhr vor Ort sein und die Anlage überwachen müsste. Das würde immense Kosten verursachen, die in keinem Verhältnis zum Nutzen stünden. Daher sehen alle realistischen SLAs eine Verfügbarkeit von knapp unter 100 Prozent vor.

Berechnungsbeispiel SLA

Einer der entscheidenden Bestandteile eines SLAs ist die Festlegung der Verfügbarkeit einer bestimmten Anlage. Dabei ist es zunächst notwendig, die gewünschten Betriebszeiten genau zu definieren. Ein Webserver ist beispielsweise normalerweise an 365 Tagen im Jahr 24 Stunden im Einsatz. Bei einem Firmenserver ist es hingegen möglich, dass er nur während der Geschäftszeiten des Unternehmens notwendig ist – beispielsweise an 250 Tagen jährlich für jeweils acht Stunden. Daraus ergeben sich ganz unterschiedliche Anforderungen. Schließlich ist es notwendig, eine genaue Verfügbarkeit festzuhalten. Wie hoch dieser Wert sein sollte, hängt in erster Linie davon ab, wie hoch der finanzielle Schaden im Falle eines Ausfalls wäre.

Wenn für den oben genannten Webserver eine Verfügbarkeit von 99 Prozent festgelegt wird, ergeben sich beispielsweise folgende Werte:

Betriebszeit: 365 Tage x 24 Stunden

Service-Level für die Verfügbarkeit: 99%

Maximale Ausfallzeit pro Jahr: 3 Tage, 15 Stunden, 36 Minuten

Diese Dienste bietet die New Media Service GmbH im Bereich SLA an

Bei der New Media Service GmbH ist es möglich, SLAs für viele verschiedene Unternehmensanwendungen abzuschließen. Das beginnt bei der Verfügbarkeit von Internet und E-Mails für Banken und führt bis zur Druckerverfügbarkeit in Unternehmen, die Lieferscheine oder Versandetiketten herstellen. Dabei werden zusammen mit den Kunden in jedem Einzelfall die individuellen Anforderungen definiert. Auch bei planmäßigen Wartungsarbeiten ist es möglich, die Downtimes genau festzulegen und daraufhin ein passendes SLA zu vereinbaren.

Wenn Sie mehr erfahren möchten, können Sie uns einfach für ein kostenfreies und unverbindliches Beratungsgespräch kontaktieren. Wir informieren Sie gerne zu diesem Thema und übernehmen bei Bedarf die Implementierung und die Umsetzung für Sie.

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