Support
IT Service Desk – schnelle Hilfe bei IT-Problemen
Probleme mit der IT zählen in vielen Betrieben zur Tagesordnung. Mitarbeiter im Unternehmen verfügen häufig nicht über die notwendigen Fachkenntnisse, um Ursachen von Fehlermeldungen oder Problemen zu erkennen und die Fehler zu beheben.
Um schnell wieder mit der Arbeit fortfahren zu können, ist ein professioneller technischer Support notwendig. Um die technische Unterstützung anzufordern, müssen sich die Anwender mit dem IT Service Desk in Verbindung setzen.
User Helpdesk & 1st Level Support: Der erste Ansprechpartner
Beim Service Desk handelt es sich um den User Helpdesk und den 1st Level Support. Das ist der erste Ansprechpartner für die Anwender bzw. User. Dieser kann über die verschiedenen Kanäle via Telefon, per Mail oder über das firmeneigene Ticketsystem Kontakt aufnehmen. Selbst ein persönlicher Besuch im Service-Center ist möglich.
Aufgaben und Ziele des IT Service Desks
Der Service Desk hat die Aufgabe, die Anfragen entgegenzunehmen, zu kategorisieren und zu priorisieren. Die Mitarbeiter, die hier tätig sind, haben nicht nur viel Erfahrung in der Kundenberatung. Darüber hinaus verfügen sie über ein gutes technisches Verständnis und über eine schnelle Auffassungsgabe. Das ist wichtig, um die Probleme, die ihnen die Anwender schildern, schnell zu erfassen und einzuordnen. Auf diese Weise können sie die Support-Anforderungen entweder selbst bearbeiten oder direkt an die richtigen Service-Mitarbeiter im Operational Support weiterleiten. Das führt zu einer schnellen Bearbeitung der Aufträge. Darüber hinaus erkennen die Service-Desk-Mitarbeiter besonders schwerwiegende Störungen und können diesen eine erhöhte Priorität zuordnen.
Das Ziel besteht jedoch darin, dass möglichst wenige Probleme an andere Abteilungen eskaliert werden. Der Service Desk ist darum bemüht, wenn möglich eine First Call Resolution anzubieten – also eine Lösung der Probleme bereits beim ersten Kontakt. Aufgrund der hohen Sachkenntnis und einer umfangreichen Wissensdatenbank können die Service-Desk-Mitarbeiter viele Probleme selbst bearbeiten, sodass die User eine besonders schnelle und qualifizierte Hilfe erhalten.
Fehlersuche und Fehlerbehebung im Service Desk – schnelle Hilfe bei vielfältigen Problemen
Die Probleme, bei denen der Service Desk den Usern zur Verfügung steht, sind sehr vielfältig. Dabei kann es sich beispielsweise um einfache Login-Probleme handeln. Auch bei einem Defekt der Hardware oder einer Beschädigung der Software stehen die Mitarbeiter des Service Desk bereit, um die Fehler zu beheben.
Troubleshooting im Service Desk
Besonders häufig treten Probleme auf, wenn ein Unternehmen ein Rollout-Projekt durchführt – also die Installation eines neuen Betriebssystems oder einer anderen Hard- oder Software. Das ist häufig mit großen Startschwierigkeiten verbunden, bei denen Fehler schnell behoben werden müssen – hier kommt das Troubleshooting zum Einsatz.
Es ist sinnvoll, solche Projekte bereits von Beginn an mit dem Service Desk abzusprechen. Falls eine ITIL vorhanden ist, die firmeninternen Vorgaben für derartige Prozesse vorgibt, richten sich die Service-Desk-Mitarbeiter stets danach. ITIL ist als Framework für das Best Practise einer gesamten, Prozessgeplanten IT Struktur zu verstehen.
Support nach Maß: Diverse Möglichkeiten für die Unterstützung im Bereich Service Desk
Die Möglichkeiten für die Unterstützung im Bereich Service Desk sind ausgesprochen vielfältig. Einfache Probleme lassen sich häufig im Rahmen des Telefon-Support oder durch eine Antwort auf eine Ticket-Anfrage lösen. Dabei erhält der Anwender eine Hilfestellung, um selbst die passenden Maßnahmen für die Problemlösung zu ergreifen. Bei wiederkehrenden Schwierigkeiten ist es auch möglich, eine allgemeine Anleitung hierfür zu erstellen.
Zudem ist es möglich, den Service als On-Site-Support in Anspruch zu nehmen. Dabei ist ein Support-Mitarbeiter vor Ort tätig und Ansprechpartner im Unternehmen. So wird ermöglicht, Mitarbeiter direkt an ihrem Arbeitsplatz zu unterstützen, das System vor Ort zu analysieren oder auch defekte Hardware auszutauschen.
Mit dem 24/7-Support und Standby sind wir auf Anfrage auch Tag & Nacht, an Feiertagen und Wochenenden für Sie erreichbar und einsatzbereit.
Wir begreifen die Effizienz des Service Desk als wichtigen Faktor für die Anwender-Zufriedenheit und legen einen entsprechend hohen Wert auf Service-Qualität und Organisation. Richtig guter Support beginnt mit den richtigen Tools: Professionelle Service-Desk-Software stellt für uns ebenso eine Selbstverständlichkeit dar wie ausgezeichnet geschulte Mitarbeiter. Wir bieten Ihnen bereits im ersten Kontakt mit dem First Level einen professionellen Service.
Haben Sie noch Fragen zum IT Service Desk, User Helpdesk und 1st Level Support? Wir freuen uns auf Ihre Nachricht.
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