Operational Support

Die zuverlässige Unterstützung Ihrer IT-Abteilung

Im Rahmen des IT Operational Supports (IT Ops) unterstützen unsere Mitarbeiter Ihr IT-Team. Sie integrieren sich dabei in die bereits vorhandene Gruppe in Ihrem Unternehmen und beheben dabei Probleme, nehmen Lastspitzen auf oder übernehmen die Systemadministration. Dabei handelt es sich um eine unserer Kernkompetenzen, sodass wir Ihnen in diesem Bereich einen besonders hochwertigen und zuverlässigen Service anbieten.

Schnelle und kompetente Hilfe bei Problemen

Wenn die IT in einem Unternehmen Probleme macht, dann kann das schwerwiegende Folgen haben. Die Ausfälle legen manchmal den kompletten Produktionsprozess lahm und führen zu erheblichen Verlusten. Der Operational Support hilft dabei, ein Problem so schnell wie möglich zu beheben.

Für eine effiziente Bearbeitung ist der Operational Support in 3 Bereiche aufgeteilt:

1st Level Support
Wenn ein Problem mit der IT auftritt, wenden Sie sich zunächst an unseren Help Desk. Dabei handelt es sich den 1st Level Support, der die Unterstützung der Endanwender beinhaltet. Sollte es sich dabei um relativ einfache Probleme handeln, hilft unser Team dem entsprechenden Mitarbeiter telefonisch oder bei Bedarf auch vor Ort. Darüber hinaus dient der Service Desk als Single Point of Contact. Sollte es nicht möglich sein, das Problem sofort zu beheben, erstellen unsere Mitarbeiter ein Ticket bei der zuständigen Stelle – entweder beim 2nd Level Support oder beim Hersteller der entsprechenden Hard- oder Software. Für Sie als Kunden bedeutet das, dass Sie nur einmal Kontakt zu uns aufnehmen müssen. Um alles weitere kümmert sich unser kompetentes Service-Personal.

2nd Level Support
Wenn der 1st Level Support eine Anfrage aus Kapazitätsgründen nicht mehr selbst übernehmen kann oder wenn dafür eine höhere technische Qualifikation erforderlich ist, gibt er sie an den 2nd Level Support weiter. Voraussetzung dafür ist stets, dass kein Vor-Ort-Service mehr erforderlich ist. Auf dieser Ebene sind besonders qualifizierte Mitarbeiter beschäftigt, die außerdem mehr Zeit mitbringen, um Ihre Probleme zu lösen. Wenn dennoch keine Lösung möglich ist – beispielsweise aufgrund fehlender Zugriffsrechte – geben die Mitarbeiter das Ticket an den 3rd Level Support weiter.

3rd Level Support
Der 3rd Level Support befasst sich mit Problemen, bei denen eine besonders hohe fachliche Kompetenz erforderlich ist. Auch wenn die für die Lösung notwendigen Zugriffsrechte nur einem kleinen Team innerhalb des Unternehmens vorbehalten sind, nimmt sich der 3rd Level Support der entsprechenden Aufgabe an. Da viele Probleme auf dieser Ebene unternehmenskritisch sind, reagieren die Mitarbeiter ausgesprochen schnell und flexibel. Häufig ist dieses Team auch bei Change-Prozessen beteiligt, da es die IT-Architektur des entsprechenden Kunden oftmals selbst aufgebaut hat.

Vielfältige Dienste für einen reibungslosen Ablauf Ihrer Unternehmensprozesse

Die Behebung von Problemen steht zwar im Mittelpunkt unserer Arbeit, doch bieten wir Ihnen auch Dienstleistungen an, die viele Fehler bereits in der Entstehung verhindern. Dazu gehört eine sorgfältige Planung. Beim Proof of Concept (POC) überprüfen wir Ihre Vorhaben sorgfältig, sodass Ihre IT-Abteilung die Neuerungen problemlos umsetzen kann.

Ein weiteres wichtiges Instrument der Fehler-Vermeidung ist die Root-Cause Analyse. Dabei untersuchen unsere Mitarbeiter Ihre gesamte Systemlandschaft, um Ungereimtheiten zu beheben, bevor sie zu Problemen führen. Das verhindert in vielen Fällen kostspielige Systemausfälle. Durch ein effizientes Patch-Management halten wir Ihre Software stets auf dem neuesten Stand und schließen dadurch Sicherheitslücken. Bei häufig auftretenden Service Requests suchen wir außerdem nach Lösungen, die Ihre Mitarbeiter einfach selbst umsetzen können – beispielsweise durch ein Self-Service-Portal.

Verfügbarkeit, Sachkenntnis, Zertifizierungen: die Grundlagen unserer Arbeit

Eine wichtige Grundlage unserer Arbeit ist eine hohe Verfügbarkeit. Die Lösung von IT-Problemen oder die Einspielung von Updates erfolgt häufig zu Randarbeitszeiten, wie spät Abends, am Wochenende oder an Feiertagen, an denen die internen Mitarbeiter nicht zur Verfügung stehen. Unsere Service-Teams sind jedoch ausgesprochen flexibel und übernehmen die Aufgaben genau zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie unsere Dienste benötigen.

Um eine schnelle und zuverlässige Problemlösung sicherzustellen, verfügen unsere Mitarbeiter im Operational Support über eine hervorragende Ausbildung und über viel Erfahrung im Bereich der Systemadministration – auch in großen und komplizierten IT-Umgebungen. Eine regelmäßige Schulung trägt ebenfalls zur Qualität unserer Dienstleistungen bei.

Bei manchen Problemen ist neben der Hilfe durch unser 3rd Level Support Team auch die Unterstützung durch den Hersteller der Hard- oder Software notwendig. Um dabei eine reibungslose Zusammenarbeit sicherzustellen, verfügen unsere Mitarbeiter über alle notwendigen Zertifizierungen – beispielsweise MCSA und MCSE von Microsoft sowie ITIL und PRINCE.

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